新华网北京4月3日电（记者 王日晨）通过“一个手机、一个屏幕、一个界面”，身处一线的物业工作人员便可执行业务，管理人员也能快速掌握片区与项目的运营情况。这样的场景，正发生在位于广州的保利西海岸片区。

  作为国内较早开展数字化转型的物业企业之一，保利物业选定广州保利西海岸作为试点片区，验证智慧服务模式的可行性。如今，西海岸智慧服务模式试点取得了显著成效。日前，保利西海岸社区生活服务中心暨保利“RADAR（雷达）”智慧社区服务样板正式揭牌，标志着保利物业打造的以社会生活服务中心为载体的智慧片区化新模式落地面世。

  提升精益化管理能力 探索建设完整社区

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  居住社区（住宅小区）是居民生活的主要空间，是基层社会治理的重要内容。住宅物业管理事关群众生活品质，事关城市安全运行和社会稳定。

  近年来，各地统筹推进完整居住社区建设工作，聚焦为民、便民、安民服务，打造一批安全健康、设施完善、管理有序的完整社区样板，做到居民有需求、社区有服务。同时，物业服务企业也加快推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。

  面对环境与市场的变化，传统单项目管理模式的弊端日益显著，通过规模效益降低成本成为物业行业发展的必然趋势。在此背景下，保利物业从规模和密度效益出发，不断提升规模化精益管理的核心竞争力。

  2022年，保利物业以广州西海岸片区为试点，探索住宅业态的片区化运营模式与创新服务场景。据了解，西海岸片区所辖4个项目于2010年陆续建成,如今已发展成为一个承载着近7000户家庭的大型社区。

  “社区历经岁月洗礼，居民的获得感与幸福感却成色更足。”保利物业服务股份有限公司广州分公司总经理侯靖认为，这得益于西海岸开展的住宅业态智慧服务模式试点工作。

  相较于传统的物业服务中心，西海岸社区生活服务中心在功能上进行了较大的变革升级。为了简化业主的办事流程，优化物业的服务效能，保利物业以“空间”为“盒子”，融合基础物业服务、资产服务、党建服务、一老一小服务等功能区域，提供一站式生活体验，不出社区便可解决各类生活所需，让业主感受到更加智慧、更加便利、更加安全的服务体验。

  数字赋能 加速智能化服务和科技化管理

  随着数字经济的不断壮大，数字技术不断拓展着智慧便利生活的边界，展现出为美好生活、经济发展和社会治理赋能的强大影响力。近年来，保利物业持续加大数字化与科技化领域的投入加快推进数字化工具赋能业务和管理，通过深度应用各类内控系统，实现赋能管理更及时、更精准、更高效，赋能成本和费用管控更有效。保利西海岸社区生活服务中心的背后，离不开智慧服务系统的有力支撑。

  在2022年广州物博会上，保利物业推出了“RADAR”智慧服务系统。这是基于多年深耕物业行业的理解与研判，开发建设的一套完整覆盖管理和服务两端，深度融合业务与技术的信息系统。通过“扫描-定位-匹配-追踪-反馈-查询”的链路式协同反馈机制“一网双达”，去优化生产关系，从而提升生产力，提供一体化解决方案。

  依托于对项目业务的盘点、拆分、细化和重组，保利物业采取“贴标签”模式结合信息智能化工具，打通实际业务与多个系统之间的链接。在片区化运营模式下，保利物业聚焦高频面客场景，以统一场景维度、细化服务动作、切入多种经营和结合信息工作为抓手，创新服务场景，满足业主日益增长的美好生活需求。

  保利物业广州西海岸片区大客服中心经理李灿表示，保利物业将人与科技相结合，运用到现场管理中，并利用智能化去改造服务人员的服务力，提升服务形象，主要体现在客户服务、环境治理、安防治理和设施设备等方面。

  “搭建智慧系统实现社区万物互联，再造社区内服务场景、服务模式以及服务流程，实现了业务办理便捷化、安防保障全面化、工程维保智能化、以及环境作业高效化，为业户带来崭新服务体验的同时，更为物业行业现代化服务指引了发展方向。”侯靖说。

  优化服务体验 提升居民生活品质

  为居民提供便捷服务的过程中，保利物业通过不断积极探索数字化智能服务，目前西海岸社区生活服务中心已有超84%业务实现线上化办理。

  在这里，业主可以通过自助办理机快速完成缴费服务、智慧人行、智慧车行等业务，这也为片区化前台集中办公提供更充足的服务力支撑。此外，自助办理机上的业务大部分也在小程序上完成申请，通过认证的业户可以足不出户完成线上办理。

  通过资产服务大屏，物业工作人员可以给业主提供各类房屋资产服务推介，例如房屋车位的代售与租赁、家装家居、家政维修和零售商品的推荐销售等全场景社区增值服务。

  西海岸片区的核心大脑--数字指挥中心，由安全中心、工程中心两大模块组成。保利物业使用“天、地、人三网”形成安全防护，打造出主动型社区安全防护系统。

  “作为一名物业人，我们更多是扮演一个协调者的角色，提升服务效率与业主体验的同时，让用户可以实时查看各类服务内容与进程，实现决策、数据透明化。”李灿说，保利物业通过多种方式渠道，让更多人可了解到物业服务内容，保障业主的知情权。

  方便、安全和贴心，是西海岸项目业主朱佳林对社区物业服务给出的评价。他建议，希望物业为业主提供更多的定制化服务。

  社区生活服务中心的智慧变革，为广州保利西海岸带来了实实在在并且令人欣喜的变化。客户满意度从83分提高至92分，各项基础业务的办理效率提升近50%，真正做到让数字化、信息化、智能化的管理与服务“响应度”重新诠释客户的“满意度”。

  融入基层社会治理 创新社区治理模式

  此次保利西海岸社区生活服务中心的揭牌，为保利物业智慧服务模式的推广运用打下了坚实基础，也为保利物业探索创新城市社区现代化治理模式提供又一有益实践。

  社区是城市居民生活和城市治理的基本单元。街道要发挥居民的主体作用，调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位的积极性，共同参与居住社区治理，构建共建共治共享的基层社会治理体系，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。

  “保利物业在西海岸社区建成投入使用的社区生活服务中心，运用智慧管理系统，在智慧安防、智慧物业管理等方面为居民提供新的生活服务体验，是基层治理的有益补充。”金沙街道办事处副主任陈长宇表示，下一步金沙街道将以西海岸社区为试点，逐步推广智慧社区建设，充分发挥各责任主体的主观能动性，持续推进社区服务设施便民化、生活环境宜居化、服务方式智能化、社区治理规范化，努力打造和谐社区、幸福社区。

  同为社会基层治理的重要参与者，保利物业还将通过紧密与街道政府的联系，强化政企联动，进一步为创新社区基层治理，打造共建共治共享、和谐、安全、文明的智慧社区提供坚强保障。